| Ders Adı | Kodu | Verildiği Yıl | Verildiği Yarıyıl | Süresi (T+U) | Yerel Kredisi | AKTS Kredisi |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | ECM 256 | | 2 | 3 + 0 | 3 | 5,00 |
| |
| Ders Bilgileri |
| Dersin Öğretim Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
| |
Dersin Öğrenme Kazanımları:
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
| 1. CRM'in temel kavramlarını ve işletmeler için önemini açıklayabilir. |
| 2. Müşteri bağlılığı ve sadakatini artırma stratejilerini geliştirebilir. |
| 3. Müşteri verilerinin toplanması, analizi ve yorumlanması süreçlerini öğrenir. |
| 4. CRM yazılımlarını ve dijital araçları tanıyabilir ve uygulayabilir. |
| 5. E-ticaret sektöründe CRM'in kullanımına yönelik stratejik önerilerde bulunabilir. |
| 6. Farklı sektörlerde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl uygulandığını analiz edebilir. |
| |
| Dersin Önkoşulları ve Birlikte Alınması Gereken Dersler | Yok |
| Daha Önce Alınmış Olması Önerilen Dersler | Yok |
| |
Dersin Tanımı:
Bu ders, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) temel kavramlarını, stratejilerini ve uygulamalarını ele alır. İşletmelerin müşteri sadakati ve memnuniyetini artırmak için CRM'in önemini vurgular. CRM yazılımları, veri analitiği, müşteri odaklı stratejiler ve dijital dönüşüm gibi konularla öğrencilerin teorik ve uygulamalı bilgi kazanmalarını sağlar. Bu ders, özellikle e-ticaret ve pazarlama sektöründe başarılı müşteri yönetimi tekniklerine odaklanmaktadır. |
| |
Üretken Yapay Zeka Kullanımı:
Ders kapsamında üretken yapay zekâ araçlarından yararlanılarak müşteri profili oluşturma, kişiselleştirilmiş kampanya örnekleri üretme, müşteri geri bildirimlerini analiz etme ve strateji geliştirme çalışmaları yapılacaktır. Öğrenciler, ChatGPT gibi yapay zekâ uygulamaları ile pratik senaryolar üzerinde çalışarak, teknolojinin müşteri ilişkileri süreçlerine nasıl entegre edilebileceğini öğreneceklerdir. |
| |
| Dersin İçeriği (Haftalık Konu Dağılımı): |
| |
| Hafta | Konu |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş |
| 2 | CRM ve Müşteri Odaklı İşletme |
| 3 | Müşteri Segmentasyonu ve Hedeflem |
| 4 | Müşteri Sadakati ve Bağlılığı |
| 5 | CRM Stratejilerinin Geliştirilmesi |
| 6 | CRM Teknolojileri ve Yazılımları |
| 7 | Dijital Pazarlama ve CRM |
| 8 | Ara Sınav |
| 9 | Veri Yönetimi ve Analitiği |
| 10 | Müşteri Şikayet Yönetimi |
| 11 | E-ticarette CRM Uygulamaları |
| 12 | Çok Kanallı CRM ve Entegrasyon |
| 13 | CRM Performans Ölçümü ve yatırım getirisi (ROI) |
| |
| Kaynaklar: |
| Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge. |
| |
| Diğer Kaynaklar: |
| Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. Wiley.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management. Pearson (CRM bölümleri).
Güncel CRM yazılımlarına ait doküman ve eğitim materyalleri.
|
| |
| Öğretim Yöntem ve Teknikleri: |
| Ders haftalık olarak üç saattir ve yüz yüze sınıf ortamında yapılacaktır. Öğrencilerin değerlendirmesinde ara sınav ve final sınavının yanı sıra, ödevler de göz önünde bulundurulacaktır. Ayrıca öğrencilerin derse devam durumları da takip edilerek, dönem sonundaki nihai değerlendirmede dikkate alınacaktır. |
| |
| Değerlendirme Sistemi: |
| Yöntem | Adet | Katkı (%) |
| Ara Sınav | 1 | %30 |
| Final Sınavı | 1 | %40 |
| Ödev | 2 | %20 |
| Ders Katılımı | 1 | %10 |
| |
| Ders İşbaşı Eğitimi (iş yerinde eğitim) Gerektiriyor mu? |
| Gerektirmiyor |
| |
Dersin AKTS İş Yükü:
|
| # | Aktivite | Adet | Süre (Saat) | İş Yükü |
| 1 | Derslere Katılım (haftalık bazda) | 14 | 3,00 | 42,00 |
| 2 | Laboratuvarlara/Derslere Katılım (haftalık bazda) | 0 | 0,00 | 0,00 |
| 3 | Notların önceden hazırlanması ve son haline getirilmesi (haftalık bazda) | 1 | 8,00 | 8,00 |
| 4 | İlgili materyalin toplanması ve seçilmesi (bir kez) | 1 | 3,00 | 3,00 |
| 5 | İlgili materyalin kendi kendine incelenmesi (haftalık bazda) | 1 | 6,00 | 6,00 |
| 6 | Ev ödevleri | 3 | 8,00 | 24,00 |
| 7 | Sınavlara Hazırlık | 0 | 0,00 | 0,00 |
| 8 | Ara Sınavlara Hazırlık (Sınavların süresi dahil) | 1 | 10,00 | 10,00 |
| 9 | Dönem Ödevi/Vaka Çalışması Raporunun Hazırlanması (sözlü sunum dahil) | 1 | 24,00 | 24,00 |
| 10 | Dönem Projesi/Saha Çalışması Raporunun Hazırlanması (sözlü sunum dahil) | 0 | 0,00 | 0,00 |
| 11 | Final Sınavına Hazırlık (sınav süresi dahil) | 1 | 10,00 | 10,00 |
| |
Dersin Program Yeterlilikleri vs. Öğrenme Kazanımları:
|
| # | Program Yeterlilikleri | Katkı (0-4) |
| 1 | E-ticaret ve pazarlama ile ilgili temel teknikleri ve programları tanır ve kullanabilir.
| 2 |
| 2 | Pazarlama iletişim teknikleri, halkla ilişkiler, yeni ürün ve marka bilgisine sahip olur ve pazarlama ilkeleri doğrultusunda kurum imajının oluşmasına destek sağlar.
| 4 |
| 3 | Pazarlama uygulamalarında karşılaşılan sorunları tanımlamak, analiz etmek ve çözüm önerileri getirme yetisine sahip olur.
| 3 |
| 4 | Geleneksel ve dijital pazarlama ile ilgili güncel gelişmeleri takip edebilir ve uygulayabilir.
| 2 |
| 5 | Pazarlama stratejilerini; ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma amaçlarına ek olarak dijital boyuta uygun olarak geliştirebilir ve uygulayabilir.
| 2 |
| 6 | Veri okuryazarlığı ve veri yönetimi konularında bilgi sahibi olur ve uygulayabilir.
| 3 |
| 7 | İletişimin farklı alanlarını birbirleriyle ilişkilendirebilir, strateji geliştirebilir, etkileşim oluşturabilir.
| 4 |
| 8 | Türkçeyi ve en az bir yabancı dili (özelde İngilizce) yazılı ve sözlü olarak etkin bir biçimde kullanabilir, sunulan E-ticaret ve pazarlama bilgisini kolayca takip eder ve meslektaşlarıyla etkin bir biçimde iletişim kurabilme becerisine sahip olur.
| 3 |
| 9 | İletişim çalışmaları kapsamında içerik üretebilme, sunabilme ve yönetebilme becerilerini kazanabilir.
| 3 |
| 10 | Mesleki, hukuksal, sosyal ve etik sorumluluklarını anlayabilir ve uygulayabilir. | 4 |