| Ders Adı | Kodu | Verildiği Yıl | Verildiği Yarıyıl | Süresi (T+U) | Yerel Kredisi | AKTS Kredisi |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BAI 212 | 2 | 2 | 3 + 0 | 3 | 4,00 |
| |
| Ders Bilgileri |
| Dersin Öğretim Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
| |
Dersin Öğrenme Kazanımları:
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
| 1. Müşteri ve diğer paydaşlarla iyi müşteri ilişkileri yönetimi sağlamadaki rolünü anlayacak |
| 2. Müşteriler ve diğer paydaşlarla daha verimli ve karşılıklı olarak ödüllendirici ilişkiler kurmak için ve başarılı müşteri ilişkileri yönetimini yürütmek için gerekli temel becerileri anlayacak |
| 3. Hem müşterilerinin hem de paydaşlarının ihtiyaçlarını, beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayan ve kurumun çıkarlarını koruyan ihtiyaçları belirleyip, bunları karşılamanın önemini idrak edecek |
| 4. Müşteriler ve diğer paydaşlarla iletişim kurma ve etkileşme becerilerini geliştirecektir. |
| |
| Dersin Önkoşulları ve Birlikte Alınması Gereken Dersler | Yok |
| Daha Önce Alınmış Olması Önerilen Dersler | Yok |
| |
Dersin Tanımı:
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) dersi, dağıtım kanalından bağımsız olarak pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki potansiyel ve mevcut müşteriler ve iş ortaklarıyla olan ilişkileri yönetmeye yönelik kapsamlı bir dizi süreç ve teknolojinin irdeleyen bir derstir. Bu ders, CRM girişimlerinin kullanımı yoluyla ilişkisel pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına odaklanmaktadır. Derste ele alınan konular temel olarak; ilişkisel pazarlama; operasyonel analitik ve işbirlikçi CRM; CRM uygulama problemlerinin nedenleri ve pazarlama yönetiminde CRM'nin rolü şeklinde sıralanabilir. |
| |
| Dersin İçeriği (Haftalık Konu Dağılımı): |
| |
| Hafta | Konu |
| 1 | CRM'ye Giriş |
| 2 | Değer Piramidi |
| 3 | Müşteri Etkileşim Döngüsü |
| 4 | Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi (CLM), Müşteri Yaşam Boyu Değer (CLV) |
| 5 | Konu Yönetimi, İş Akışı Yönetimi, Satış Gücü Otomasyonu (SFA) |
| 6 | CRM İstihbarat Yönetimi Döngüsü |
| 7 | Ara sınav |
| 8 | CRM Araçlarının Sınıflandırılması |
| 9 | CRM Vizyonunu Tanımlamak |
| 10 | CRM Uygulamasının Aşamaları |
| 11 | CRM Vaka Çalışmaları |
| 12 | Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) |
| 13 | Farklı sektörelerde CRM uygulamaları |
| 14 | Genel Değerlendirme |
| |
| Kaynaklar: |
| Francis Buttle, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies 3rd Edition, Routledge, 2015. |
| |
| Diğer Kaynaklar: |
| |
| |
| Öğretim Yöntem ve Teknikleri: |
| Ders haftalık olarak üç saattir ve yüz yüze sınıf ortamında yapılacaktır. Öğrencilerin ders içerisindeki değerlendirmesinde vize ve final sınavlarının yanı sıra ödevler ve güncel sorunların işleneceği takım projeleri de yer alacaktır. Bununla birlikte öğrencilerin derse devamları da takip edilerek, dönem sonundaki nihai değerlendirmeye katkı sağlayacaktır. |
| |
| Değerlendirme Sistemi: |
| Yöntem | Adet | Katkı (%) |
| Ara sınav | 1 | %25 |
| Ödev | 1 | %15 |
| Final Sınavı | 1 | %60 |
| |
| Ders İşbaşı Eğitimi (iş yerinde eğitim) Gerektiriyor mu? |
| Gerektirmiyor |