| Ders Adı | Kodu | Verildiği Yıl | Verildiği Yarıyıl | Süresi (T+U) | Yerel Kredisi | AKTS Kredisi |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | ECM 256 | | | 3 + 0 | 3 | 5,00 |
| |
| Ders Bilgileri |
| Dersin Öğretim Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
| |
Dersin Öğrenme Kazanımları:
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
| 1. CRM'in temel kavramlarını ve işletmeler için önemini açıklayabilir. |
| 2. Müşteri bağlılığı ve sadakatini artırma stratejilerini geliştirebilir. |
| 3. Müşteri verilerinin toplanması, analizi ve yorumlanması süreçlerini öğrenir. |
| 4. CRM yazılımlarını ve dijital araçları tanıyabilir ve uygulayabilir. |
| 5. E-ticaret sektöründe CRM'in kullanımına yönelik stratejik önerilerde bulunabilir. |
| 6. Farklı sektörlerde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl uygulandığını analiz edebilir. |
| |
| Dersin Önkoşulları ve Birlikte Alınması Gereken Dersler | Yok |
| Daha Önce Alınmış Olması Önerilen Dersler | Yok |
| |
Dersin Tanımı:
Bu ders, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) temel kavramlarını, stratejilerini ve uygulamalarını ele alır. İşletmelerin müşteri sadakati ve memnuniyetini artırmak için CRM'in önemini vurgular. CRM yazılımları, veri analitiği, müşteri odaklı stratejiler ve dijital dönüşüm gibi konularla öğrencilerin teorik ve uygulamalı bilgi kazanmalarını sağlar. Bu ders, özellikle e-ticaret ve pazarlama sektöründe başarılı müşteri yönetimi tekniklerine odaklanmaktadır. |
| |
| Dersin İçeriği (Haftalık Konu Dağılımı): |
| |
| Hafta | Konu |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş |
| 2 | CRM ve Müşteri Odaklı İşletme |
| 3 | Müşteri Segmentasyonu ve Hedeflem |
| 4 | Müşteri Sadakati ve Bağlılığı |
| 5 | CRM Stratejilerinin Geliştirilmesi |
| 6 | CRM Teknolojileri ve Yazılımları |
| 7 | Dijital Pazarlama ve CRM |
| 8 | Ara Sınav |
| 9 | Veri Yönetimi ve Analitiği |
| 10 | Müşteri Şikayet Yönetimi |
| 11 | E-ticarette CRM Uygulamaları |
| 12 | Çok Kanallı CRM ve Entegrasyon |
| 13 | CRM Performans Ölçümü ve yatırım getirisi (ROI) |
| |
| Kaynaklar: |
| Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge. |
| |
| Diğer Kaynaklar: |
| Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. Wiley.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management. Pearson (CRM bölümleri).
Güncel CRM yazılımlarına ait doküman ve eğitim materyalleri.
|
| |
| Öğretim Yöntem ve Teknikleri: |
| Ders haftalık olarak üç saattir ve yüz yüze sınıf ortamında yapılacaktır. Öğrencilerin değerlendirmesinde ara sınav ve final sınavının yanı sıra, ödevler de göz önünde bulundurulacaktır. Ayrıca öğrencilerin derse devam durumları da takip edilerek, dönem sonundaki nihai değerlendirmede dikkate alınacaktır. |
| |
| Değerlendirme Sistemi: |
| Yöntem | Adet | Katkı (%) |
| Ara Sınav | 1 | %30 |
| Final Sınavı | 1 | %40 |
| Ödev | 2 | %20 |
| Ders Katılımı | 1 | %10 |
| |
| Ders İşbaşı Eğitimi (iş yerinde eğitim) Gerektiriyor mu? |
| Gerektirmiyor |