| Ders Adı | Kodu | Verildiği Yıl | Verildiği Yarıyıl | Süresi (T+U) | Yerel Kredisi | AKTS Kredisi |
| Hizmet Pazarlaması | MAN 439 | | | 3 + 0 | 3 | 5,00 |
| |
| Ders Bilgileri |
| Dersin Öğretim Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
| |
Dersin Öğrenme Kazanımları:
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
| 1. Müşteri davranışları ve beklentilerinin hizmet ortamında nasıl bir rol oynadığını öğrenecek |
| 2. Satış ve pazarlama hizmetlerinde kilit hususları kavrayabilecek |
| 3. Hizmetlerin markalanmasını, tanıtımını ve konumlandırılmasını öğrenecek |
| 4. Hizmet kuruluşlarındaki talep ve kapasite yönetiminin karmaşıklığını kavrayabilecek |
| 5. Dağıtım ve fiyatlandırma konularını öğrenebilecek |
| 6. Müşteri sadakatinin nasıl oluşturulacağını öğrenecek |
| 7. İşgücünün geliştirilmesi ve organizasyon kültürünün önemini kavrayabilecektir. |
| |
| Dersin Önkoşulları ve Birlikte Alınması Gereken Dersler | Yok |
| Daha Önce Alınmış Olması Önerilen Dersler | Yok |
| |
Dersin Tanımı:
Bu dersin ana teması hizmetlerin zorlu bir iş olduğu ve pazarlama stratejisinin hem oluşturulması ve hem de uygulanması açısından hizmetlerin kendine özgü bir yaklaşım gerektirdiği gerçeği üzerine inşa edilmiştir. Bu bağlamda ders, pazarlama yönetimi kavramını genişletmekte ve bu kavramı hizmet sektörüne uyarlamaktadır. Ders, pazarlamanın hizmet kalitesinin artırılmasında, müşteri memnuniyetinin korunması ve geliştirilmesinde, müşteri sadakati yaratılmasında ve işletmede sağlıklı bir hizmet kültürünün oluşturulmasında bir araç olarak nasıl kullanılacağı ile ilgilenmektedir.
|
| |
Üretken Yapay Zeka Kullanımı:
|
| |
| Dersin İçeriği (Haftalık Konu Dağılımı): |
| |
| Hafta | Konu |
| 1 | Hizmet Ürünlerini, Tüketicileri ve Piyasaları Anlama |
| 2 | Hizmet Ekonomisinde Değer Yaratma |
| 3 | Rekabetçi Piyasalarda Hizmet Konumlandırma |
| 4 | Hizmet Ürünlerini ve Markalarını Geliştirme |
| 5 | Hizmet Pazarlaması İletişimi |
| 6 | Hizmet Süreçlerini Tasarlama |
| 7 | Ara Sınav |
| 8 | Hizmet Avantajı İçin İnsan Yönetimi |
| 9 | Müşteri İlişkilerini Geliştirme |
| 10 | İlişki Yönetimi ve Sadakat Yaratımı |
| 11 | Şikayet Yönetimi ve Servis İyileştirme |
| 12 | Hizmet Kalitesini ve Verimliliği Arttırma |
| 13 | Dünya Çapında Hizmet Organizasyonu Oluşturma |
| 14 | Dönem Projesi Sunumları |
| |
| Kaynaklar: |
| K. Douglas Hoffman and John E.G. Bateson (2016) Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases South-Western College Pub ISBN 978-1285429786
Christopher Lovelock and Jochen Wirtz (2016) Services Marketing: People, Technology, Strategy World Scientific Publishing ISBN 978-1944659011
|
| |
| Diğer Kaynaklar: |
| |
| |
| Öğretim Yöntem ve Teknikleri: |
| Her hafta üç saatlik dersler yapılacaktır. Derslerde, hizmet pazarlamasındaki bireysel konularla ilgili temel teorik kavramlar işlenecektir. Pazarlama hizmetleri bir konu alanı olarak hızla değişmektedir. Ders materyalleri genel olarak metinlere dayanıyor olacak, vaka materyalleri de kullanılacaktır. |
| |
| Değerlendirme Sistemi: |
| Yöntem | Adet | Katkı (%) |
| Ara Sınav | 1 | %20 |
| Final Sınavı | 1 | %30 |
| Proje | 1 | %35 |
| Ödev | 5 | %15 |
| |
| Ders İşbaşı Eğitimi (iş yerinde eğitim) Gerektiriyor mu? |
| Gerektirmiyor |
| |
Dersin Program Yeterlilikleri vs. Öğrenme Kazanımları:
|
| # | Program Yeterlilikleri | Katkı |
| 1 | İşletmelerin faaliyet gösterdikleri ekonomik ve hukuki çevre ile ilgili ayrıntılı bilgiye sahip olur. | 4 |
| 2 | Yönetim-organizasyon, muhasebe, finans, pazarlama, üretim/faaliyet yönetimini kapsayan temel işletmecilik fonksiyonları ile ilgili ayrıntılı teorik altyapı bilgisine sahip olur. | 3 |
| 3 | İşletmecilikte sıklıkla kullanılan sayısal tekniklerle ilgili temel ve orta seviyede bilgi sahibi olur. | 4 |
| 4 | Uzman olmak isteği bir işletmecilik alanında (sayısal yöntemler dahil) derinlemesine bilgi sahibi olur. | 4 |
| 5 | Elde ettiği bilgiyi bir işletmeyi kurmak veya işletmenin tamamını veya bir bölümünü yönetmek için uygulayabilir. | 3 |
| 6 | İşletmecilik problemlerini açıklıkla tanımlamak ve çözüm geliştirmek için kantitatif ve kalitatif yöntemleri uygulayarak veri toplayabilir, verileri düzenleyebilir, verileri analiz edebilir, analiz sonuçlarını yorumlayabilir. | 3 |
| 7 | Analizler, bulgular, çıkarımlar ve tekliflerle ilgili üstleri, ekip elemanları, meslektaşları ve astlarıyla yeterli yazılı ve sözlü iletişimde bulunabilir. | 4 |
| 8 | İşletme ve yönetim alanlarında araştırma yapabilir. | 4 |
| 9 | Ekip çalışması içinde lider veya uzman olarak sorumluluklarını yerine getirebilir. | 3 |
| 10 | Paydaşların ihtiyaçlarını analiz etmek ve bu analizlere dayanarak örgütün amaç ve hedeflerini geliştirmek için örgütün paydaşları ile etkili iletişim kurma becerisini kazanır. | 4 |
| 11 | Kendisinin öğrenme ve kişisel gelişme gereksinimlerini belirleyebilir ve aynı zamanda daha ileri derece programlarını takip edecek kapasiteye ulaşır. | 3 |
| 12 | Bağlı olduğu örgütü değerlendirebilme becerisi kazanır ve edindiği bilgilere eleştirel olarak yaklaşabilir. | 4 |
| 13 | Bölümün öğretim dili olan İngilizceyi en az Avrupa dil portföyü B1 genel düzeyinde kullanabilir. | 4 |
| 14 | İşletmeciliğin gerektirdiği bilişim teknolojilerini Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı İleri Düzeyi seviyesinde kullanabilir. | 3 |
| 15 | İşletme yöneticisi olarak, kalite farkındalığı, iş sağlığı ve güvenli, hizmet içi eğitim, çevre duyarlılığı, sosyal sorumluluk, sosyal, örgütsel ve iş etiği konularında sorumluluk sahibi olup uygun davranışlar sergiler. | 4 |
| 16 | Bağlı olduğu örgütte yenilik ve sürekli gelişmeyi teşvik edebilir. | 4 |